1- Observer pour dire : l'étudiante explique ce qu'elle vient faire et demande des renseignements. Observez les expressions qu'elle utilise pour introduire ses demandes (En fait, il y a la possibilité de... en ce qui concerne...)

2- Observer pour comprendre : repérez les formules de la secrétaire pour mettre l'étudiante en confiance, pour la mettre à l'aise. (c'est bien c'est bien, pas de problème, ah oui bien bien, bien sà»r, toujours...)

3- Observer pour dire : pour marquer que l'on a bien compris on répète souvent ce que dit l'autre personne, repérez les passages o๠les deux personnes utilisent cette technique.